Jour 1 :
- Introduction et présentation des objectifs de la formation
- Importance de l’accueil et impact sur l’image de l’organisation
- Développer les compétences relationnelles pour offrir un accueil chaleureux
Techniques de communication verbale : écoute active, empathie, reformulation
Techniques de communication non verbale : langage corporel, gestuelle, expression faciale
- Acquérir des techniques efficaces pour interagir avec les visiteurs
Gestion des situations difficiles : clients mécontents, conflits, demandes spécifiques
Adaptation à différents types de personnalités
Création d’un environnement accueillant
- Mise en pratique et jeux de rôle pour renforcer les compétences acquises
Jour 2 :
Révision des objectifs de la formation et rappel des apprentissages de la journée précédente
Les spécificités de l’accueil téléphonique et ses défis
Techniques de communication téléphonique efficaces
Voix, intonation et rythme de parole
Écoute active lors des appels téléphoniques
Gestion des demandes et attentes des appelants
- Utilisation d’outils et de techniques pour améliorer l’accueil téléphonique
Utilisation de scripts et de directives
Gestion des appels difficiles et résolution de problèmes
- Mise en pratique à travers des jeux de rôle et des simulations d’appels téléphoniques
En option une 3ème journée peut être proposée afin de faire le point sur les situations rencontrées et réajuster si nécessaire.
