Ces 4 modules couvrent tous les champs d’utilisation de l’anglais dans le cadre de l’activité professionnelle bancaire du stagiaire : l’accueil de la clientèle, la gestion des demandes, la compréhension d’échanges écrits et la production de documents écrits. Le vocabulaire-clé et les expressions-types seront étudiés. Les modalités de la certification CLOE (Compétences Linguistiques Orales et Ecrites) seront abordées en cas de passage de celle-ci.
Module 1 : Accueil de la clientèle
Objectifs :
- Utiliser des expressions-clés dans le cadre de communications téléphoniques ou en présentiel en tenant compte de la relation avec la clientèle anglophone
- Comprendre les expressions fréquemment utilisées dans le milieu professionnel
- Comprendre les points essentiels d’un message oral (appel, conversation, récit, information).
- Comprendre un message oral pour pouvoir répondre simplement à une demande ou réaliser une tâche : demande de transfert d’argent, demande d’informations liées à des opérations bancaires, éléments en lien avec des demandes de crédit bancaire, etc.
Contenu :
- Présentation des structures grammaticales et syntaxiques (questions/demandes et temps : présent, futur, passé et formules de politesse)
• Brainstorming et identification du vocabulaire-clé lié aux métiers de la banque
• Révision des chiffres et des dates (différence entre l’anglais américain et britannique)
• Exercices de compréhension de questions/demandes simples dans le contexte du poste de stagiaire
• Utilisation des expressions-clés dans le cadre de communications téléphoniques ou en présentiel : savoir accueillir les clients, se présenter, remercier, proposer un rendez-vous, s’excuser en utilisant un vocabulaire adapté à la clientèle et les formules de politesse
• Compréhension et identification des points essentiels d’un message oral (conversation, récit, informations) : transfert d’argent, demande d’informations liées à des opérations bancaires, éléments en lien avec des demandes de crédit bancaire, etc.
• Mises en situation : comprendre des demandes simples. (Evaluation continue).
Module 2 : Gestion des demandes
Objectifs :
- Réviser des expressions-clés et formules de politesse dans le cadre de communications téléphoniques et d’accueil physique de clients : savoir se présenter, remercier, s’excuser, proposer un rendez-vous, s’excuser en utilisant un vocabulaire adapté à la clientèle de la banque
- Etudier des situations-types rencontrées dans le domaine professionnel : échanger avec des clients confrontés à des vols, ou piratage des moyens de paiement, fraudes, litiges commerciaux, ou souhaitant ouvrir ou clôturer un compte bancaire, souscrire ou interrompre un crédit ou une assurance, etc.
Contenu :
- Révision des structures grammaticales et syntaxiques (réponses, temps : présent, futur, passé, et formules de politesse).
• Révision des chiffres et des dates (différence entre l’anglais américain et britannique).
• Révision des expressions-clés dans le cadre de communications téléphoniques et d’accueil physique liées au domaine bancaire : savoir se présenter, remercier, s’excuser, proposer un rendez-vous (Evaluation continue).
• Etude d’interactions à travers des jeux de rôles pour pouvoir traiter une demande simple ou réaliser une tâche : demande de transfert d’argent, d’informations liées à des opérations bancaires, éléments en lien avec des demandes de crédit bancaire, etc.
• Etudes de cas sur des situations-types rencontrées dans le domaine professionnel : apporter des réponses et des solutions à des clients confrontés à des vols, ou piratage des moyens de paiement, fraudes, litiges commerciaux. Echanger avec des clients souhaitant ouvrir ou clôturer un compte bancaire, souscrire ou interrompre un crédit ou une assurance.
• Mises en situation : interactions pour traiter des demandes simples d’une clientèle anglophone (Evaluation continue).
Module 3 : Compréhension d’échanges écrits
Objectifs :
- Comprendre et pouvoir identifier les informations/demandes contenues dans des e-mails, lettres (recommandées ou non), notes, informations.
- Comprendre un document bancaire si un client souhaite souscrire ou interrompre un crédit ou une assurance par exemple.
Contenu :
- Présentation, à travers des exemples, des structures grammaticales et syntaxiques contenues dans des e-mails et courriers (questions/demandes, temps : présent, futur et passé).
• Révision, à travers des exercices, des expressions-clés/questions/demandes-types écrites des clients fréquemment rencontrées dans le contexte bancaire du poste du stagiaire.
• Révision des chiffres, des heures et des dates (différence entre l’anglais américain et britannique).
• Compréhension des points essentiels d’un message écrit (e-mail, lettre, note, information) pour pouvoir identifier une demande ou comprendre un document rédigé en anglais : demande de transfert d’argent, demande d’informations liées à des opérations bancaires, éléments en lien avec des demandes de crédit bancaire, si un client souhaite ouvrir ou clôturer un compte bancaire, souscrire ou interrompre un crédit ou une assurance, ou si des clients sont confrontés à des vols, ou piratage des moyens de paiement, fraudes, litiges commerciaux, …
• Mises en situation : Comprendre des demandes écrites simples. (Evaluation continue).
Module 4 : Production de documents écrits
Objectifs :
- Réviser les structures grammaticales, syntaxiques et les formules de politesse
- Savoir se présenter, remercier, s’excuser, proposer une rencontre à l’écrit par mail ou lettre, recommandée ou non
- Rendre compte d’événements, de situations.
- Ecrire simplement un e-mail, une lettre, une description, un compte-rendu.
Contenu :
- Révision, à travers la rédaction d’exemples, des structures grammaticales et syntaxiques (réponses, temps : présent, futur et passé et formules de politesse).
• Révision, par la pratique d’exercices, d’expressions-types écrites utilisées dans un e-mail ou une lettre, recommandée ou non, pour se présenter, remercier, s’excuser, proposer un rendez-vous en utilisant le vocabulaire lié au contexte professionnel du stagiaire.
• Etudes de cas : mises en pratique de situations-types rencontrées dans le domaine bancaire : répondre à des clients confrontés à des vols, ou piratage des moyens de paiement, fraudes, litiges commerciaux – communiquer par écrit avec des clients souhaitant ouvrir ou clôturer un compte bancaire, souscrire ou interrompre un crédit ou une assurance.
• Exercices d’utilisation des expressions-clés du domaine bancaire pour répondre par écrit à des questions et demandes : rédiger simplement un e-mail, une lettre, une description, un compte-rendu.
• Mises en situation : répondre par écrit à des questions/demandes simples de clients anglophones (Evaluation continue).
Si passage de la certification CLOE :
- Préparation à la certification CLOE (Compétences Linguistiques Orales et Ecrites)
- Modalités et déroulement de l’examen
- Questions-types (QCM, phrases à trous, …)
- Entraînement à l’oral
